Sophie Claverie, Responsable de la fidélisation et de l’animation du parc, nous en dit plus sur les actions mises en place par iD Systemes pour améliorer la satisfaction clients.
Sophie, tu es responsable de la fidélisation. Peux-tu nous parler de tes missions…
J’ai rejoint le groupe il y a quelques mois pour piloter la satisfaction clients.
Au quotidien, je rencontre des clients pour échanger et faire des bilans sur nos partenariats. Je leur précise notre organisation et fonctionnement si besoin. Et surtout j’interviens dès que cela coince. Je suis là pour mettre de l’huile dans nos rouages internes, fluidifier les échanges clients avec les différents services. En apprenant à mieux connaître nos clients, je peux identifier nos axes d’amélioration.
Au-delà de mes fonctions, la satisfaction client est un objectif collectif qui doit être partagé par tous. Je m’assure que toutes nos actions participent à son amélioration. Et comme tout indicateur, il se mesure. Son suivi est indispensable pour s’assurer que nous allons dans la bonne direction.
Comment iD Systemes mesure la satisfaction de ses clients ?
Nous avons mis en place depuis un an un questionnaire de satisfaction envoyé à chaque clôture de ticket par le support. N’hésitez pas à répondre, je lis toutes les réponses. Merci d’ailleurs pour les retours positifs que je transmets aux équipes ou personnes concernées, pour les commentaires moins élogieux, c’est l’occasion pour moi d’échanger avec vous.
Nous réfléchissons à la mise en place d’autres indicateurs de mesure de la satisfaction.
Le taux de rétention, c’est-à-dire le pourcentage de clients fidèles, est un KPI complémentaire. Et puis, même si nous ne le mesurons pas, le bouche-à-oreille est notre plus belle réussite !
La satisfaction client est un objectif collectif qui doit être partagé par tous. Je m'assure que toutes nos actions participent à son amélioration.
Sophie Claverie
Responsable de la fidélisation iD Systemes
QUELLES SONT LES ACTIONS DE FIDÉLISATION MISES EN PLACE PAR ID SYSTEMES ?
Nous avons tout intérêt à avoir des clients heureux de nos services : il est plus profitable de fidéliser que d’acquérir de nouveaux clients. Au-delà de cet aspect financier, la satisfaction clients est la plus belle réussite pour nos équipes !
Le contexte sanitaire le permettant, nous avons relancé les journée clients. Il n’y a rien de mieux que d’échanger en présentiel.
A venir des webinaires en format court pour partager des sujets plus concrets avec nos clients et générer plus d’interaction.
Enfin, nous investissons dans notre service support afin de pouvoir proposer des réponses rapides.
SELON TOI, QUELLES SONT LES QUALITÉS REQUISES POUR TON POSTE ?
De la disponibilité et de l’écoute, un contact régulier et un suivi des actions mises en place.
Le client doit sentir qu’il est au centre de notre organisation.
Et bien-sûr, une bonne interaction en interne afin de fédérer les équipes iD Systemes autour des attentes des clients.
POUR CONCLURE, QUELLE EST LA CLÉ D’UNE FIDÉLISATION RÉUSSIE ?
L’écoute des besoins, la réactivité et la qualité de l’assistance clients sont les fondamentaux de la satisfaction. C’est indispensable pour créer une relation de confiance et de partenariat sur le long terme. Etre « customer centric », c’est prendre des décisions en évaluant systématiquement leurs impacts sur nos clients. C’est notre ligne directrice chez iD Systemes.
