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1. Enjeux et moyens pour une gestion de la relation client optimale
Quels sont les enjeux de la gestion de la relation client ?
Dans le secteur viticole, la concurrence est vaste et hétérogène : milliers de producteurs, diversité d’appellations, notoriété de certains domaines, force de frappe des vins de marque. Le consommateur, lui, est volatile. Curieux, il aime varier ses expériences gustatives. Par ailleurs, il est désormais particulièrement sensible à la transparence de l’information, à la production durable et responsable, mais aussi au prix.
Résultat : la fidélité à une cave ou à un domaine n’est jamais garantie. Or, conserver un client déjà conquis coûte beaucoup moins cher que d’en convaincre un nouveau. Une relation client bien gérée permet de transformer une simple transaction en une histoire de long terme, où chaque achat devient une étape dans une relation enrichissante pour les deux parties. C’est un excellent levier pour développer le chiffre d’affaires de votre cave ou domaine. C’est pourquoi le management de la GRC est un enjeu crucial pour les acteurs de la filière.
Quels sont les logiciels et outils disponibles ?
Aujourd’hui, de nombreux outils existent pour aider les producteurs et distributeurs de vin à mieux gérer leur relation client :
✔️ Logiciels CRM génériques ou sectoriels, pour centraliser les informations, suivre les achats et piloter la satisfaction client.
👉 Découvrez iDCrm, notre solution de gestion de la relation client (GRC) dédiée aux vins & spiritueux.
✔️ Applications mobiles de vente, qui facilitent la prise de commande lors d’événements, de salons ou dans les caveaux. Avec la dématérialisation des tickets de caisse et l’e-commerce, il devient de plus en plus facile de collecter les adresses mails de vos clients dans le respect de la réglementation RGPD. Ces adresses mail sont le nerf de la guerre pour déployer votre stratégie emailing de fidélisation.
👉 Découvrez Mobile Store, notre application d’encaissement connectée à nos solutions de gestion.
✔️ Plateformes de communication (emailing, réseaux sociaux) permettant de diffuser des messages ciblés pour améliorer l’expérience client.
👉 Nos solutions de gestion comme iDViniStoria permettent l’envoi de communication promotionnelle (mail, SMS…).
Notre conseil :
Pour faire le bon choix, optez pour une plateforme CRM et des logiciels métiers adaptés à la taille de votre exploitation et à son mode de distribution.
2. Stratégies d’amélioration de l’expérience client et de la fidélisation
Mettez en place un programme de fidélité attractif
Un client fidèle veut se sentir reconnu. Mettre en place un programme de fidélité est une première étape :
- cartes de fidélité pour le caveau,
- remises progressives selon le volume acheté,
- offres exclusives pour les clients réguliers,
- invitations à des dégustations privées,
- partage de fiches descriptives des vins achetés par mail
Ce type de programme combine des leviers transactionnels et relationnels. Il valorise les clients les plus engagés et les incite à revenir.
Utilisez des données pour personnaliser l’interaction
Plus une interaction est personnalisée, plus elle marque le client. Envoyer une offre spéciale pour l’anniversaire d’un client, recommander des vins en fonction de ses goûts, ou l’inviter à découvrir une cuvée proche de ses préférences crée une expérience sur mesure.
La clé réside dans la collecte et l’analyse de données : historique d’achats, préférences exprimées lors d’événements, retours clients. Ces informations permettent de passer d’une communication de masse à une approche ciblée et pertinente. Un logiciel CRM vous permet de les centraliser dans une seule base de données client pour personnaliser ensuite vos communications.
Créez des expériences uniques autour du vin
Le vin est synonyme de plaisir, d’émotion et de partage. Un domaine qui sait créer une expérience mémorable et des services clients exclusifs renforce sa relation client. Parmi les leviers possibles :
- mettre en place des ateliers de vendanges ou œnologiques pour impliquer les amateurs,
- proposer des visites de chai personnalisées, des balades guidées dans les vignes pour une immersion au cœur du terroir,
- organiser des dîners thématiques avec accords mets-vins, des apéros dans les vignes, des dégustations nocturnes,
- proposer des abonnements « box vin » pour recevoir chaque mois une sélection exclusive.
Ces expériences transforment le client en véritable ambassadeur et favorise la croissance de votre activité commerciale.
3. Engagement client et communication ciblée
Développez une communication authentique avec la clientèle
Les consommateurs de vin sont sensibles à l’histoire et aux valeurs d’un domaine. Ils ne veulent pas seulement acheter une bouteille : ils veulent comprendre l’humain et le terroir derrière le produit. Partager son savoir-faire, ses pratiques viticoles, ses engagements environnementaux ou encore la passion familiale qui anime le domaine répond aux attentes client en instaurant une communication authentique et durable. Le branding de votre cave ou domaine contribuera à créer une préférence de marque et donc améliorera la fidélisation. Votre branding doit être nourri de toutes vos actions de communication.
L’exemple le plus emblématique : Campari
La marque a en effet réussi à imposer le Spritz dans tous les apéritifs de l’été depuis maintenant plus de 10 ans grâce à une stratégie marketing bien rodée. Non seulement ce cocktail vénitien a su s’inviter dans les bars et restaurants partout en France, mais aussi aux apéritifs entre amis chez les particuliers. Une vraie success story comme on les aime !
La recette du succès de l’Apérol :
construire la demande en un temps record grâce à un cocktail à base d’apérol dont la recette est facile à exécuter et à mémoriser.
créer un univers de marque centré autour de la convivialité et de l’héritage italien : « a contagious joy of life »
- activer une stratégie d’influence avec des événements privés réservés aux créateurs de contenus.
Exploitez les réseaux sociaux pour renforcer l'engagement
Instagram, Facebook et TikTok sont devenus incontournables pour mettre en avant un domaine. De belles images de vendanges, une vidéo pédagogique sur un cépage, ou un live de dégustation créent une interaction forte avec la communauté. Les réseaux sociaux permettent également d’humaniser la communication et de donner la parole aux vignerons.
Recueillez et analysez les avis clients
Les avis sont une source de confiance. Avant de choisir un vin, de nombreux consommateurs consultent les retours sur Google, Vivino ou même les commentaires laissés sur les réseaux sociaux.
Bien gérer l’activité des réseaux sociaux consiste à recueillir ces avis, les analyser et y répondre régulièrement afin de, non seulement d’améliorer son offre, mais aussi de montrer que l’on valorise l’opinion des clients.
4. Rôle des ambassadeurs de marque dans la fidélisation
Identifiez et formez des ambassadeurs au sein de la communauté
Parmi vos clients, certains sont de véritables passionnés, toujours prêts à recommander vos vins autour d’eux.
- première étape : identifiez ces « clients captifs », ce sont les ambassadeurs naturels de votre entreprise.
- deuxième étape : créez une mini formation permettant d’assurer que vos ambassadeurs ont les bonnes informations sur votre produit, les données à jour sur votre offre
- troisième étape : les inciter à agir en tant qu’ambassadeur. Ce « management d’équipe » est spécifique puisqu’il s’agit de faire de ces clients de véritables représentants de marque, des influenceurs qui véhiculent leur satisfaction et leur engouement.
Encouragez le partage d'expériences par les ambassadeurs
Ces ambassadeurs doivent être encouragés à partager leur expérience. Ils doivent tirer bénéfice de leur investissement.
Offrez-leur un coffret en échange d’un avis publié, proposez des avantages pour chaque parrainage, ou encore les inviter à des événements exclusifs qu’ils pourront relayer sur leurs réseaux. Ces UGC (used generated content) ont une valeur de caution incomparable auprès de vos prospects.
Mesurez l'impact des ambassadeurs sur la fidélisation des clients
Leur impact peut être mesuré par le nombre de nouveaux clients acquis par parrainage, le volume de ventes généré ou encore la notoriété accrue de la marque. Cette stratégie de gestion de la relation des clients « ambassadeurs » repose sur le marketing viral – bouche-à-oreille physique ou digital – qui reste l’un des leviers les plus puissants dans le secteur du vin.
5. Mesurer la satisfaction et la fidélité des clients
Établissez des indicateurs de performance clés
Pour savoir si vos actions portent leurs fruits, il est essentiel de définir des indicateurs :
- taux de réachat (combien de clients reviennent après une première commande),
- valeur vie client (combien rapporte un client sur toute la durée de sa relation),
- participation aux événements (combien acceptent vos invitations),
- engagement digital (taux d’ouverture des emails, interactions sur les réseaux sociaux).
Analysez les retours clients pour ajuster les services
Au-delà des chiffres, les retours qualitatifs sont précieux. En interrogeant vos clients sur leur expérience (accueil au caveau, délais de livraison, qualité du conseil), vous identifiez rapidement les points forts et les axes d’amélioration. Cette démarche d’écoute active valorise également vos clients, qui se sentent impliqués dans la vie du domaine.
Vous établissez ainsi une relation client privilégiée.
6. Intégrer un système de gestion de la relation client dans l'entreprise
Choisissez le bon outil selon les besoins et conforme à la législation
Pour professionnaliser la gestion de la relation client, un logiciel CRM devient vite indispensable. Selon la taille de l’exploitation et la nature de la clientèle (particuliers, CHR, export), les besoins varient. L’essentiel est de privilégier un système qui soit :
- adapté au secteur viticole (gestion des ventes, segmentation clients),
- simple d’utilisation pour être adopté par l’équipe,
- conforme au RGPD pour sécuriser les données personnelles.
Un bon outil ne remplace pas la relation humaine, mais il l’accompagne et la renforce, en donnant au producteur ou au distributeur une meilleure connaissance de ses clients et en facilitant les interactions.
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Dans le monde du vin où les consommateurs sont très volatiles, la fidélisation est un vrai challenge. Les consommateurs étant toujours tentés par la nouveauté, chaque domaine doit mettre en place une stratégie pour transformer ses ventes ponctuelles en relations durables.
La clé réside dans la personnalisation, la communication authentique, la création d’expériences et la valorisation des ambassadeurs.
Qu’il s’agisse d’un petit domaine familial ou d’une grande maison exportatrice, la gestion de la relation client est aujourd’hui un levier incontournable pour assurer la pérennité et la croissance.
